Hỏi đáp công nghệ

SOP là gì? Cách viết quy trình thao tác chuẩn SOP

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Table of Contents

Thông thường, sự khác biệt giữa một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thành công với một doanh nghiệp không quá thành công là liệu các “bộ phận” trong công ty có chuyển động đồng thời và ăn khớp với nhau hay không. Có thể nói đây là sự khác biệt giữa một cỗ máy được tinh chỉnh và một cỗ máy thường xuyên có vấn đề trong việc hoạt động — và cuối cùng là hỏng hóc.

SOP là gì?
SOP là gì?

Để tổ chức của bạn hoạt động giống như một cỗ máy được tinh chỉnh (và để tránh phá vỡ các khớp nối vận hành), các thành viên trong nhóm của bạn cần phải luôn ở trên cùng một tầm nhìn — theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng.

Đây là lúc Quy trình thao tác chuẩn hoặc SOP phát huy tác dụng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào:

  • SOP là gì
  • Các loại quy trình thao tác chuẩn
  • Tại sao quy trình thao tác chuẩn lại quan trọng
  • Hướng dẫn viết và phát triển các quy trình thao tác chuẩn SOP hiệu quả

SOP là gì?

Quy trình thao tác chuẩn (SOP) là tài liệu cung cấp các chỉ dẫn và hướng dẫn rõ ràng về cách mà các nhóm và các thành viên trong tổ chức phải hoàn thành các quy trình nhất định.

Theo Wikipedia:

Quy trình thao tác chuẩn (tiếng Anh: Standard operating procedure – SOP một hệ thống quy trình, được tạo ra để hướng dẫn và duy trì chất lượng công việc. Quy trình chuẩn giúp tránh khỏi các sơ sót nếu làm theo đúng các bước trong quy trình, nó cũng giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.

Lưu ý rằng tài liệu SOP sẽ khá giống một tài liệu quy trình đơn giản. Sự khác biệt chính là tài liệu quy trình (process documentation) nhằm cung cấp tổng quan cấp cao về một quy trình được đề cập, trong khi SOP cung cấp giải thích “thực tế” về những gì cần phải xảy ra để đảm bảo một quy trình nhất định diễn ra đúng như kế hoạch.

(Nghĩa là, một tài liệu tập trung vào quy trình thường giải thích rằng tổ chức sẽ đi từ “Điểm A” đến “Điểm B”, trong khi một tài liệu SOP kèm theo sẽ mô tả mọi thứ mà tổ chức sẽ làm để đạt được “Điểm B”)

Các loại quy trình thao tác chuẩn

Trong khi các công ty được tự do phát triển các tài liệu SOP nội bộ của họ ở định dạng phù hợp nhất với nhóm của mình, hầu hết các tổ chức đều sẽ dùng một trong các định dạng sau.

Định dạng từng bước

Trong một số trường hợp, tạo một danh sách đơn giản được đánh số hoặc gạch đầu dòng các bước cần thực hiện khi hoàn thành một quy trình là đủ.

Format này chỉ nên được sử dụng khi quy trình được đề cập là đơn giản và, trong phần lớn các trường hợp, có thể được hoàn thành mà không thất bại.

Các quy trình trong đó mô hình định dạng từng bước có thể phù hợp bao gồm:

  • Hướng dẫn thiết lập và dọn dẹp
  • Trình tự đăng nhập kỹ thuật số
  • Hướng dẫn sử dụng thiết bị đúng cách và an toàn

Định dạng phân cấp

Định dạng phân cấp (Hierarchical Format) cho SOP được mượn ý tưởng từ định dạng từng bước ở chỗ nó liên quan đến việc liệt kê các bước của quy trình sẽ được hoàn thành.

Tuy nhiên, các SOP phân cấp cung cấp các chi tiết bổ sung trong mỗi bước nếu thấy cần thiết. Trong khi SOP từng bước thuần túy sẽ liệt kê các bước 1, 2, 3, v.v., SOP phân cấp có thể bao gồm các Bước 1a và 1b; 2a, 2b, 2c; 3a, 3b.

Định dạng phân cấp được sử dụng khi có thể cần thêm hướng dẫn để hoàn thành đủ một nhiệm vụ nhất định. Ví dụ đơn giản, nếu Bước 1 yêu cầu các thành viên trong nhóm đăng nhập vào tài khoản của họ, thì Bước 1a có thể hướng dẫn các cá nhân nhập tên người dùng của họ, với Bước 1b hướng dẫn họ nhập mật khẩu của họ.

Định dạng lưu đồ

Lưu đồ được sử dụng tốt nhất để minh họa SOP khi có thể xảy ra nhiều kết quả tại một số điểm nhất định trong suốt quá trình. Trong những trường hợp như vậy, kết quả của một bước sẽ ảnh hưởng đến cách mà nhóm sẽ cần tiếp cận từng bước tiếp theo.

Hãy xem quy trình làm việc sau, ví dụ:

SOP là gì? Định dạng lưu đồ
SOP là gì? Định dạng lưu đồ của SOP

Lưu ý rằng, trong ví dụ này, có nhiều lần phải đưa ra quyết định về cách tiến hành. Về cơ bản, mỗi bước tiếp theo phụ thuộc vào kết quả của bước trước — và đơn giản là sẽ không hợp lý nếu đi theo những con đường nhất định nếu một kết quả tương phản xảy ra.

Xem thêm >> UI UX là gì? Kỹ năng của designer UI UX khác nhau thế nào?

Tại sao Quy trình thao tác chuẩn lại quan trọng?

Mặc dù chúng tôi đã nói về điều này ngay từ đầu cuộc thảo luận của chúng ta ở đây, nhưng hãy cùng làm rõ hơn về điều này:

Tài liệu quy trình thao tác chuẩn rất quan trọng vì nó cho phép các tổ chức hệ thống hóa các quy trình của họ, giữ cho tất cả các thành viên trong nhóm và các bên liên quan khác luôn ở trên cùng một tầm nhìn và tiến lên theo cách thống nhất, gắn kết .

Có lẽ cách tốt nhất để minh họa tầm quan trọng của việc xây dựng tài liệu SOP là xem xét các tác động tiêu cực của việc không làm như vậy. Về cơ bản, nếu không có SOP, chẳng có gì đảm bảo rằng các hoạt động tốt nhất sẽ luôn được tuân thủ, tất cả các thành viên trong nhóm sẽ khó có thể duy trì sự thống nhất hoặc tổ chức sẽ tiếp tục hoạt động một cách kém tích cực và hiệu quả.

Hãy dành một chút thời gian để tìm hiểu sâu hơn một chút về việc tạo tài liệu SOP có thể làm được gì cho tổ chức của bạn.

Đảm bảo tuân thủ các hoạt động tốt nhất

Khi áp dụng SOP, việc tuân thủ các hoạt động tốt nhất liên quan đến tất cả các quy trình của tổ chức không chỉ đơn thuần là một gợi ý, mà còn là một nhiệm vụ.

Cần lưu ý rằng “các hoạt động tốt nhất” nên được xác định bởi tất cả các bên liên quan tham gia vào các quá trình được đề cập. Nếu tất cả các thành viên trong nhóm đến từ tất cả các phòng ban và các cấp được bao gồm trong quá trình phát triển SOP, bạn có thể chắc chắn rằng nhóm của mình luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của công ty.

Vấn đề là, việc tạo SOP không chỉ cung cấp một kim chỉ nam để nhóm của bạn phấn đấu hướng tới mà còn là một bản đồ được vẽ rõ ràng để hướng dẫn họ trên đường đi. Điều này giúp tăng cơ hội có được một kết quả tích cực trong một tình huống nhất định, đồng thời giảm thiểu khả năng gặp phải bất kỳ trở ngại nào trong suốt quá trình.

Thật đơn giản: Việc phát triển SOP đảm bảo nhóm của bạn sẽ biết cách hiệu quả và cách hiệu quả nhất để thực hiện một nhiệm vụ nhất định. Nói cách khác, bạn sẽ sử dụng ít tài nguyên hơn để đạt được kết quả tối ưu, bất kể nhiệm vụ hiện tại là gì.

Đảm bảo tính nhất quán

Như chúng tôi đã nói, việc phát triển SOP tốt hơn cho phép tổ chức của bạn hoạt động như một cỗ máy được tinh chỉnh.

Một yếu tố quan trọng của việc chạy “như một cỗ máy” là tính nhất quán. Tuân theo SOP đảm bảo rằng nhóm của bạn sẽ luôn nhận biết được con đường đúng đắn để đi — và sẽ luôn đi theo con đường này khi cần thiết.

Nói một cách đơn giản: SOP sẽ đưa ra các quyết định và quy trình mang tính tự động hơn cho nhóm của bạn.

Cho phép Onboarding và tranining phù hợp

Khi xác định rõ ràng các quy trình hoạt động tiêu chuẩn trong tổ chức của mình, bạn sẽ giúp việc nhập môn cho nhân viên mới trở nên dễ dàng hơn cũng như cải thiện cách bạn đào tạo các thành viên trong nhóm của mình về các phương pháp hay nhất trong một số tình huống nhất định.

Vì một trong những mục tiêu của việc tạo SOP là để team không bị xáo trộn trong các tình huống bất thường, bạn sẽ nắm bắt tốt hơn về những hoàn cảnh tiềm năng này — giúp bạn chuẩn bị tốt hơn để đào tạo nhân viên của mình về cách xử lý chúng.

(Ngược lại, khi không có các SOP được xác định rõ ràng, bạn có nguy cơ khiến nhóm của mình không hiểu rõ và không đủ sẵn sàng để chuẩn bị để xử lý một số thách thức nhất định khi chúng xảy ra.)

Duy trì kiến ​​thức về tổ chức

Giả sử nhóm của bạn đã biết chính xác cách xử lý bất kỳ tình huống nào xảy ra theo cách của họ — và luôn có khả năng làm điều đó một cách hiệu quả.

Trong trường hợp này, có vẻ như việc ghi lại mọi thứ mà nhóm của bạn đã biết sẽ là một sự lãng phí thời gian, tiền bạc và các nguồn lực khác. Rốt cuộc, mọi người đều biết phải làm gì, vậy tại sao phải dành thời gian để viết ra tất cả những thứ đó làm gì?

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là không có gì đảm bảo nhóm của bạn sẽ tồn tại mãi mãi. Nhân viên sẽ nghỉ hưu, nghỉ việc, thăng chức, nghỉ phép … và danh sách đó cứ thế nối tiếp nhau. Khi điều đó xảy ra, bạn cần biết rằng kiến ​​thức và chuyên môn mà họ đã mang lại cho tổ chức sẽ nằm trong tổ chức.

Khi SOP được ghi lại, bạn sẽ đảm bảo mọi thông tin bạn cần vẫn sẽ nằm trong công ty của bạn — cho phép các thành viên mới trong nhóm tiếp nhận ngay tại nơi những người cũ rời đi.

Cách viết quy trình thao tác chuẩn SOP

Bước 1: Quyết định cách định dạng SOP

Bạn có thể chọn từ nhiều cấu trúc và định dạng khác nhau khi trình bày các quy trình thao tác chuẩn của mình. Các công ty lớn thường sẽ muốn tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 hoặc một cái gì đó tương tự thế.

Thực tế, bạn không bắt buộc phải tuân theo các quy tắc quốc tế để viết một quy trình thao tác chuẩn tốt. Bạn có thể viết một SOP với cấu trúc như sau:

  • Giới thiệu
  • Bản tóm tắt
  • Thông tin chi tiết
  • Tổng quan
  • Checklist liên quan

Định dạng bạn chọn phụ thuộc vào các hoàn cảnh khác nhau. Nếu là một công ty lớn, bạn sẽ cần có các SOP tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách nội bộ của công ty. Ngược lại, với tư cách là một người thiết lập và điều hành công việc kinh doanh riêng, bạn có thể sẽ nghiêng về một bài thuyết trình đơn giản hơn nhiều.

Bước 2: Tập hợp các bên liên quan lại với nhau

SOP không nên được tạo ra trong môi trường riêng rẽ. Nếu bạn đang tạo SOP để ghi lại các luồng công việc, nhiệm vụ và quy trình cụ thể thì bạn nên trao đổi rõ ràng với những người đã chịu trách nhiệm thực hiện chúng.

Nếu bạn quản lý một nhóm đã quen thuộc với các nhiệm vụ mà bạn muốn ghi lại, bạn nên có ý tưởng về các phương pháp tốt nhất từ ​​họ và kết hợp chúng vào SOP của bạn. Việc tạo ra các quy trình một cách hợp tác không chỉ mang lại nhiều kiến ​​thức chuyên môn và sự giám sát kỹ lưỡng hơn đối với công việc mà những người theo dõi SOP của bạn sẽ cảm thấy có quyền sở hữu chúng hơn.

Bước 3: Khám phá mục đích của bạn

Hãy nghĩ về những gì bạn muốn đạt được khi bạn tạo ra các quy trình thao tác chuẩn của mình. Nếu chúng hoàn toàn mới, thì bạn đang cố gắng xây dựng các hệ thống chức năng. Nếu bạn muốn chúng hoạt động tốt, thì bạn cần đảm bảo các ưu tiên của các quy trình phải gắn liền với các mục tiêu của doanh nghiệp.

Nếu các SOP của bạn đang ghi lại các quy trình công việc hiện có, thì bạn cần xem xét vấn đề của mình là gì. Nếu các quy trình hiện tại của bạn đang làm bạn không hài lòng, thì bạn cần phải tìm ra những gì bạn có thể làm để thay đổi chúng. Hệ thống hiện tại có thể quá chậm hoặc sản xuất một sản phẩm không đủ đáp ứng chất lượng kì vọng.

Bạn sẽ cần tạo bản phân tích quy trình chi tiết về các nhiệm vụ liên quan và đảm bảo các tiêu chuẩn được đáp ứng mỗi khi nhiệm vụ được hoàn thành.

Bước 4: Xác định cấu trúc SOP của bạn

Trong một công ty lớn, quy trình hoạt động tiêu chuẩn của bạn sẽ được cấu trúc như một báo cáo chính thức, bao gồm trang bìa với tiêu đề và các tài liệu tham khảo liên quan, tiếp theo là danh sách các chương và và cả chính quy trình.

Trong một công ty nhỏ, SOP của bạn có thể không cần trang trọng như thế. Quyết định một cấu trúc thông thường và tuân theo chính cấu trúc đó cho tất cả các SOP của bạn.

Ngoài các định dạng thường được dùng như định dạng từng bước, định dạng phân cấp, định dạng lưu đồ được kể trên, bạn có thể áp dụng các cấu trúc khác như bảng, ảnh, graphics,…

Xem thêm >> Sơ đồ ERD là gì? Tìm Hiểu Các Thành Phần Chính Trong ERD

Bước 5: Xác định phạm vi của thủ tục

Nếu bạn đang xây dựng một bộ quy trình thao tác chuẩn cho công việc của một team sản phẩm, bạn nên tập trung vào họ và nhu cầu của họ. Bạn cần hiểu rõ đâu là ranh giới để ngăn bạn thêm nhầm công việc của các nhóm hoặc phòng ban khác.

Trên thực tế, một quy trình làm việc có thể liên quan đến nhiều nhóm nhưng bạn nên biết ngay từ đầu liệu trong trường hợp này nó xảy ra hay không. Xác định rõ ràng các giới hạn trong công việc của bạn nếu không bạn sẽ gặp phải vấn đề về phạm vi.

Tìm ra những gì bạn đang giải quyết – hành động nào xác định sự bắt đầu của quá trình? Hành động nào báo hiệu sự kết thúc của quá trình? Xác định phạm vi của bạn là điều cần thiết để tạo ra một SOP thành công.

Bước 6: Sử dụng một phong cách nhất quán

Cần phải nói lại rằng nếu bạn đang làm việc cho một tập đoàn lớn, SOP của bạn sẽ trang trọng hơn rất nhiều so với nhóm khởi nghiệp gồm ba người chẳng hạn. Việc bạn có sử dụng ngôn ngữ trang trọng chuyên nghiệp hay không phụ thuộc vào hoàn cảnh của công ty bạn đang làm việc.

Các mẹo sau có thể áp dụng cho dù bạn làm việc cho công ty nào:

Bắt đầu bằng lệnh hành động – luôn sử dụng động từ ở đầu câu cho một task. Loại ngôn ngữ này truyền đạt rõ ràng những gì bạn phải làm và cũng tác động đối với người đọc/người nghe của bạn.

Hãy ngắn gọn – cố gắng không lạc đề trong sổ tay SOPs. Đảm bảo bài viết của bạn rõ ràng và chỉ truyền tải những thông tin cần thiết nhất.

Làm cho nó có thể đọc nhanh được – đừng bắt người đọc phải sàng lọc các đoạn văn bản để tìm những gì họ cần trong SOP của bạn. Hãy note các phần có thể hành động trước và giải thích về nó sau. Sử dụng tiêu đề để chia nhỏ văn bản của bạn.

Bước 7: Thực hiện các bước cần thiết trong quy trình

Đây là bước mà bạn phải làm việc chăm chỉ để thiết lập SOP của mình. Đi qua quy trình từ đầu đến cuối, ghi chú lại từng bước trong quy trình. Yêu cầu đầu vào và thảo luận trong nhóm, đồng thời ghi lại bất kỳ bước bổ sung nào được đề xuất.

Khi bạn đã có khung của quy trình, hãy xem xét từng nhiệm vụ mà bạn đã ghi lại và tìm hiểu xem có yêu cầu nhiệm vụ phụ nào không. Có bất kỳ bước nào của quy trình yêu cầu giải thích thêm không? Ghi lại nó cẩn thận kể cả với một task phụ.

Bước 8: Đánh giá các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình của bạn

Khi bạn đã viết ra quy trình của mình, đã đến lúc tìm ra những điểm có thể xảy ra sai sót. Trường hợp nào có khả năng xảy ra lỗi khi thực thi SOP của bạn?

Nếu bạn đang sử dụng SOP của mình để ghi lại quy trình sản xuất, bạn có thể chạy các tính toán để xem liệu SOP của mình có hoạt động bình thường hay không. Có thể quy trình của bạn dẫn đến sản lượng cao về mặt sản xuất nhưng lại gặp vấn đề khi phân phối? Mọi hoạt động kinh doanh đều khác nhau và các vấn đề có thể xảy ra theo những cách riêng.

Bước 9: Kiểm tra SOP của bạn

Bây giờ bạn đã hoàn thành SOP của mình, đã đến lúc xem liệu nó có thực sự hoạt động trong thực tế hay không. Hãy hỏi những người thực sự đang làm theo hướng dẫn của bạn để kiểm tra chúng và tìm ra bất kỳ lỗi nào trong quá trình này.

Chúng ta sẽ xem xét một ví dụ bán hàng – giả sử bạn có một nhóm 10 người và bạn để 3 người thực hiện theo quy trình mới. Thử nghiệm có kiểm soát đối với các SOP mới sẽ cho phép bạn thu thập dữ liệu và so sánh về hiệu suất của mô hình mới và mô hình hiện có.

Nếu bạn thấy rằng quy trình kinh doanh mới của bạn vượt trội hơn quy trình trước đó thì bạn có thể thực hiện nó ngay lập tức.

Bước 10: Khởi chạy SOP ra ngoài thực tế

SOP của bạn hiện đã sẵn sàng để hoàn thiện và triển khai trong doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn đã làm theo các hướng dẫn này từ đầu đến cuối thì khá chắc chắn SOP của bạn sẽ cải thiện được quá trình vận hành.

Khi quy trình thao tác chuẩn của bạn đã hoàn tất, bạn cần truyền đạt các hướng dẫn sử dụng mới cho nhóm của mình và đảm bảo chúng được tuân thủ.

Tạo, thực hiện kế hoạch triển khai và thông báo cho nhân viên rằng các SOP đang thay đổi. Tổ chức các sự kiện ra mắt và đào tạo để giới thiệu các SOP mới cho nhân viên của bạn.

Kết thúc

Tạo ra các quy trình thao tác chuẩn có lẽ là cách tốt nhất để đảm bảo nhóm của bạn sử dụng tài năng của họ một cách tối đa. Ngược lại, ngay cả những chuyên gia tài năng nhất cũng không thể làm việc năng suất và hiệu quả ở vị trí của họ nếu không được hướng dẫn rõ ràng và thích hợp.

Với các quy trình thao tác chuẩn toàn diện và rõ ràng, các thành viên trong nhóm của bạn sẽ luôn biết chính xác mình phải làm gì trong bất kỳ tình huống nào họ gặp phải. Đổi lại, năng suất của tổ chức của bạn chắc chắn sẽ tăng vọt.

Như vậy, trong bài viết trên, Hỏi đáp Công nghệ đã giúp bạn trả lời một cách kĩ lưỡng câu hỏi SOP là gì và cách viết một quy trình thao tác chuẩn rất chi tiết. Hi vọng bài viết giúp ích cho bạn!

Các bài viết liên quan

Leave a Comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Bài viết liên quan